近日，西安捷運保安拖拽女乘客事件引發社會廣泛關注和爭議，究竟孰是孰非，莫衷一是。
根據西安警方通報，當事女乘客郭某有擾亂捷運公共秩序的行為，但情節輕微，不予治安處罰，由公安機關給予批評教育；保安員陳某某工作方法簡單粗暴，但尚不構成違法犯罪，責令其所屬保安公司對其予以停職并依規調查處理，
西安市紀委監委也介入調查，給予西安市軌道交通集團及其運營分公司3名相關負責人黨內警告處分，1名相關負責人調離工作崗位，2名相關負責人誡勉談話，1名相關負責人談話提醒，
但爭論并未平息，尤其是遇到這種情況，如何處理才是正確的？
有媒體評論認為，這是一宗由不文明的小事件引發的捷運突發事件處置和城市形象大輿情，女乘客郭某打電話聲音較大，涉及乘車文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后則是捷運營運方的管理文明。
女乘客的不文明行為，只代表她個人，男保安的強行不文明拖拽，代表的卻是整個西安捷運營運方。
應當說，捷運保安沒有主觀惡意要拽掉女乘客的衣服，只是粗暴行為的無心之失，但也暴露了捷運營運方在管理上的諸多漏洞，這關乎每一位乘客的安全，關乎捷運公共秩序的維系。
如果在發生被拖拽者衣服脫落導致半裸的突發狀況后，保安能立刻停止強制拖拽，并制止周邊乘客的圍觀和拍攝，也不至于引爆輿論。
在處置過程中，基于現場情況的多樣和復雜，難免有肢體接觸和突發狀況。管理文明也好，城市文明也好，都應及時采取措施，控制事件影響，避免損失擴大，
非緊急狀態下，遇到乘客糾紛或肢體沖突，公共交通營運方的安保人員完全可以先分開爭議雙方，啟動規范處置流程，或呼叫管理人員前來處理，或根據爭議激烈程度立即報警。
事實上，各地軌道交通管理條例中普遍都有禁止大聲喧嘩的規定，但如何應對卻缺乏具體流程，更凸顯了管理上的漏洞，
無論如何，在拿著手電筒照向乘客之前，先照照自己的責任和管理漏洞，這才是規范管理和文明管理的應有之義。
