近年來，為了減少人力成本，提升工作效率，不少服務型企業都引入了智能客服系統，但智能客服真的智能嗎？近日，央視揭秘了智能客服的現狀，消費者普遍反映，基本等于對牛彈琴。
不少用戶發現，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力，智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。
報道稱，不少商家的人工客服也像是“形同虛設”，消費者不僅難以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時間也很漫長，
而且在實際使用中，會遇到很多問題，比如等待時間長、系統讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等等，
一些消費者表示，一些復雜的、個性化的問題，難以通過分門別類的智能服務得到解決，
盡管智能客服如此不智能，但近年來使用“智能客服”的企業在加速增長，2020年使用“智能客服”的注冊企業達到2018年的兩倍，
有評論認為，企業商家多以一套標準模式的智能客服來“應付”消費者，讓人工客服形同“擺設”，表面上看是出于減少經營成本的考量，實質上則是自身服務意識、責任意識的淡化，以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費者的反饋訴求。
