繼相關媒體報道了汪涵、李雪琴直播“翻車”、疑似因數據造假引發爭議之后,辛巴團隊所售賣燕窩也遭遇王海“打假”風波,一時間引發輿論的廣泛關注,
事件起因,是職業打假人王海曬出了一份檢測報告,直指辛巴徒弟“時大漂亮”直播間所銷售的“燕窩”只是糖水,這份檢測報告顯示,該品牌燕窩100克里含有的“功效”物質燕窩酸價值,僅為人民幣0.07元,蔗糖含量為4.8%,蛋白質為0,
對此王海指出,這款產品純粹是風味飲料,且不符合食品安全標準,呼吁購買了該產品的消費者主張“假一賠十”。
對此,辛巴方面發公告回應稱,其不參與任何采購銷售行為,目前已將產品送檢,待結果回傳后會公布,消費者可前往品牌的天貓旗艦店申請退貨退款,這一番態度,也被眾多網友斥為“死硬到底”。
對于直播帶貨中出現的各種爭議甚至是欺詐行為,消費者已經“苦秦久矣”,但是如今一些頭部大V對于所推介商品出現的各種問題“頻頻甩鍋”,這是真的事先毫不知情,還是只要“甩一甩”就可以逃避處罰、無人能管?
為爭客戶選品只能“放水”
隨著燕窩事件的發酵,不少網友也紛紛曬出了自己在其他直播平臺購買到與主播描述不符、甚至是假冒偽劣商品的經歷。有的消費者是在直播間下單純棉內褲,到貨之后卻發現材質是錦綸和氨綸;有的消費者在直播間購買了某名牌潮鞋,到貨之后卻發現是做工粗糙的山寨仿品,難道,現在一些網紅和MCN機構都這么肆無忌憚了?
“現在很多機構選品,確實不如以前嚴謹了。”
剛從上海一家MCN離職的陳曉玫(化名),曾是該機構資格最老的選品助理,從事這項工作近四年的陳曉玫告訴懂懂筆記,前幾年MCN機構為了避免推薦的商品出現不必要的維權糾紛,都會要求選品過程做到專業、細致和嚴謹。
作為選品助理,她們會遵循選品的幾大原則:首先是試用,確保產品質量良好;其次考慮直播受眾,了解商品能否滿足目標觀眾的需求(通常小眾產品非但受眾群體窄,主播也難出好成績,所以會慎選);最后一點,才是直播產品的品牌與性價比綜合考量。
“最早入行時,我們最怕有中小食品企業合作做直播,因為作為選品助理去試吃通常都會試到吐,”陳曉玫表示,只有經過嚴格篩選,確保品質沒有問題,一款款商品最終才會出現在直播間,
但是近一年來隨著直播帶貨的爆發,大量的主播、MCN機構涌入這條賽道,因此行業競爭空前激烈。她解釋道,以前都是主播、選品助理“挑客”,商品質量不過關、商品性價比太低的都會被篩掉,但如今,則是MCN在玩命搶客。
“幾乎不會精挑細選,只要給得起坑位費和傭金,什么樣的商品都能上直播了。”顯然,敵不過殘酷現實的眾多MCN機構,大都要求選品助理降低商品篩選標準,以便爭取更多客戶,“我們機構以前選品助理有好幾位,現在只要一個人就可完成所有工作,”
陳曉玫告訴懂懂筆記,離職前她每天負責的商品已經高達上百款,不可能每款都仔細挑選和審核,只有部分重點客戶的商品她才會花時間試一試,根據自己的使用感受撰寫商品賣點。
其它的商品基本上都是簡單查詢一下生產資質,有個別感興趣的會拆開商品包裝,對應廠家給的賣點簡單分析一下,例如商品在直播間里是否有可量化、可展示的亮點,只要商品與廠家賣點描述相符,就可以收取坑位費,安排上架直播了。
“大多數情況下,樣品上有生產資訊、生產標準,賣點與描述基本相符,選品都會通過,”陳曉玫表示,坑位費到手對于MCN是最重要的,至于商品的銷量他們并不關心,除非是重要客戶,機構才會配合刷量讓銷量顯得好看些。
但她肯定一點,只要樣品屬于三無、假冒或與描述嚴重不符,絕大多數MCN是不敢冒險上架的。畢竟,知法犯法的后果非同小可,
不過,這種選品過程是無法杜絕廠家明修棧道、暗度陳倉的:比如發給MCN做直播銷售的樣品質量上乘,但發給消費者的商品則偷梁換柱甚至假冒偽劣。這種現象,是否普遍存在?
與樣品“不符”現象早就存在
“發貨的商品與直播時的樣品不符,這在業內已經不是新聞了,”
早在去年年初,陳曉玫所在的MCN機構便發現有一些合作企業利用選品的漏洞,在給消費者發貨時“偷梁換柱”郵寄了與直播樣品不符的商品,此舉引發了部分消費者申請退貨,甚至通過投訴平臺舉報主播,
她清晰地記得,一家汕尾的珠寶企業給機構發來的選品樣品,是一款14K金材質鑲鋯石的珠寶項鏈,在直播間的售價只要98元,可謂相當超值,但在直播結束幾天之后,公司發現陸續有下單消費者在直播間投訴,稱項鏈褪色并要求退貨,
“一般而言14K金是不會褪色的,不知這是什么原因。幸好實際銷量不大,公司趕緊聯系廠家給哪些買家退了貨,”陳曉玫表示,由于直播銷量通常都有一定“注水”,MCN通過刷量機構也“購買”了一些項鏈,原本是要在結款之后去退貨。她特意拿了一款廠家發貨的項鏈找行家做了咨詢,發現居然是銅鍍金,“而且還是非常次、非常劣質的銅鍍金項鏈,和樣品完全不一樣,”
在了解到廠家發貨的是劣質銅鍍金項鏈后,MCN機構的領導非但沒有緊張,反而松了口氣,顯然,幸虧直播數據“注水”嚴重,大多是刷量的成交結果(退貨不會引起廠家警覺),如果都是真實用戶購買,那大批消費者維權的后果或將不堪設想。
在此之后,一些合作廠家實際發貨商品與直播樣品不符的現象仍時有發生,陳曉玫為此曾向領導建議,不要與有類似“前科”的小企業繼續合作,但卻被領導一口回絕,“還是那句話,行業的競爭太激烈,太挑客的話會影響公司收入,”
對此,她所在機構采取了折中辦法,讓合作企業或商家與MCN簽訂一份“免責協議”,協議的內容并非是讓商家確保實際發貨商品與直播樣品一致,而是聲明MCN、選品、主播只對“樣品負責”,實際發貨商品若出現糾紛,由廠家全權負責并自行解決,
如此一來,機構的底氣是即便直播商品出現各種問題,團隊、主播和機構也可以宣稱不負責售前售后,消費者只能找廠家退貨退款,這是因為有了協議“依據”,雙方提前簽訂了合作免責條款,
在陳曉玫看來,有了一紙協議之后,MCN既能安心賺錢,又能繼續對有類似“前科”的企業降低門檻,甩鍋無憂。
在這種“掩耳盜鈴”的心態下,消費者最終成了入坑對象,
根據中消協發布的相關數據顯示,目前用戶對于直播購物全流程滿意度不到80分,其中對商品“貨不對版”的打分為73.6分;因虛假宣傳造成的滿意度評分最低,僅為64.7。由此可見虛假宣傳和商品質量的隱憂最為突出。
另據電訴寶發布的最新數據表明,2020年上半年,直播電商被投訴問題主要聚焦在以下幾點:商品貨不對版、產品售假、商品質量差,以及虛假促銷、退換貨難、退款難等等,顯然,因直播所售商品本身產生的消費糾紛已經十分常見。
那么,如此巨大的不滿聲浪下,為何面對消費者的維權“打假”舉措,這些MCN和主播并不害怕?
“不知者”真的“無罪”?
“不是不害怕,是MCN和主播都篤定不知者無罪。”
陳曉玫告訴懂懂筆記,要深究MCN和主播為何對于廠家實際發貨商品與樣品不符的行為熟視無睹,需要了解當下電商直播的“合作模式”,
目前,除了極個別擁有自有品牌商品的MCN或主播,大部分機構都是直播賣貨方式,是在為第三方企業、商家推薦商品,由于MCN并無商品庫存,所有商品發貨的流程均由合作企業、商家負責,所以機構認為直播間里的責任只是介紹“由企業、商家提供的樣品”,如果真的要追究責任,那么MCN和主播對于實際發貨商品完全可以推脫為“毫不知情”,
因此,陳曉玫分析“燕窩變糖水”事件之后,辛巴團隊回應中強調的“團隊并不負責采購以及銷售,消費者可以找合作企業協商退貨”,也有一定的底氣,
“其他類似的事件,如果MCN和主播宣稱只對樣品負責,將商品問題甩鍋給企業和商家,也是基于此,”陳曉玫解釋,或許是因為有“免責協議”作為護身符,加上商品發貨的舉措確實是由合作商家完成,MCN絕對不想也難以去干涉。
這也就造成了,一旦直播賣貨后發生消費者維權行為,機構大可以“不知情”為由,以“自罰三杯”的姿態去回應,她分析,相關的法律法規MCN也早已研究透徹,只要MCN和主播不參與實際銷售,那么自然也就不涉及制造和銷售假冒偽劣產品罪,退一賠三的處罰也會由合作企業去承擔。
“相關法律規定,若是(銷售)假冒偽劣商品,銷售(金額)重大的可以判有期徒刑或拘役,”陳曉玫強調,事情真的鬧大了,MCN機構甚至還可以去起訴合作的企業、商家涉嫌“商業欺詐”,有可能還會獲得賠償,
有業內人士分析,由于直播間只負責推薦,消費者購買到的商品與直播中的樣品描述不符,充其量也只屬于虛假宣傳范疇,根據情節可以處以1萬元以上、20萬元以下的罰款。而這種處罰對于MCN機構動輒的十幾萬、幾十萬元的坑位費以及大量傭金而言,違法成本算是很低了,
結束語
此前,盡管有部分頭部主播、知名網紅曾因虛假宣傳、違反不正當競爭法遭到管理部門的處罰,但似乎并未影響到這些主播的職業生涯、直播間里的人氣。
由于電商直播存在薦、銷、產的分離特性,也導致了MCN、主播的卸責簡單,平臺悠然置身事外,用戶則退貨困難、維權乏術,或許在監管機構重拳出手之前,很多MCN仍會有這種觀念——即便產生糾紛自己也只是交點兒罰款就可解決問題,既然如此,那就讓下一步監管的“暴風雨”來得更猛烈些吧!