日前,2020大陸汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在北京舉行。研討會上,主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當下“軟體定義汽車”的行業趨勢,發布了《大陸汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究——智能車聯App》,
《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款行動電話端App展開研究,其中造車新勢力品牌3個,自主品牌7個,合資品牌5個,豪華品牌5個,
在“使用行為習慣”“質量問題表現”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向,以及“ 控制/監控”“生態服務”“社交論壇”“操作體驗”“系統安全”5個維度,對其進行全方面體驗評價。
具體的排名為蔚來排名第一,小鵬第二、上汽乘用車-斑馬智行第三、比亞迪云服務排名第7。而特斯拉的排名為十五,
研究顯示,當前汽車智能車聯的新車搭載率逐年攀升,目前行業平均搭載率為65.1%,其中,自主品牌的步伐更大,個別品牌車型的搭載率甚至達到100%。
不過,智能車聯提供科技和便利的同時,也暴露出了一些未達預期的問題,《研究》顯示,2020年該類投訴持續快速增長,達到332宗,
其中,“功能無法使用”占比40.2%,“每年收取服務費不合理”的占比也超過了10%,
此外,目前單App行業平均問題數為4.3個,表現最好的是造車新勢力,平均問題數僅有2.7個,自主品牌和豪華品牌的問題數均多于平均值,
而在用戶滿意度方面,造車新勢力更是大放異彩,行業均值為7.6分(10分制),僅造車新勢力得分高于均值,
自主、合資、豪華品牌的表現雖都不及行業均值,但相差不多,只是個別品牌最低得分為5.9分,未達及格線。
《研究》建議汽車企業從以下5個方面完善智能車聯App的功能和生態:1.充分整合,打造超級App,以功能強需求提升線上服務粘性;2.從單生態走向大互聯,主機廠、供應商、經銷商、第三方協作,深度打通數據鏈;
3.打造以自有App為核心、以用戶為中心的數字化售后服務體系;4.構建多維高效線上反饋體系,形成閉環,將用戶抱怨消滅在萌芽中;5.建立健全積分體系,讓消費者得到實惠的同時形成粘性。