2021財年（2020年10月1日-2021年9月30日），星巴克確定在全球計劃凈增1050家門店，其中60%在大陸，過去3年大陸區也是星巴克全球市場業績表現最佳，新業務創新最頻繁的市場，更是引領全球連鎖現磨咖啡業和星巴克全球業績增長的雙料冠軍。
星巴克 這個 以“第三空間”引領 全球 咖啡 連鎖 浪潮 30年的品牌 ， 直到今天實體 門店 依然是 這家咖啡巨 頭 最重要的 業務 堡壘。
當下大陸消費市場的特征之一，既有消費互聯網對實體消費領域的大幅介入，又有新茶飲品牌通過超強產品創新，搶奪“Z世代”群體消費力的兇猛趨勢。消費者的多樣化選擇雖然豐富但不夠集中，市場迭代的不確定性又不能沉淀經典品牌。星巴克如何保持獨特的競爭優勢，又能實現逆勢增長目標？
走在產業創新前頭的星巴克
人口紅利逐漸消失，同時產品爆炸、產業供給過剩，原來遍地是增量、閉著眼睛也能增長的時代，已經悄然遠去。品牌找到存量時代的新增長工具，才是實現逆勢增長目標的務實選擇，
消費者在尋找更懂自己的服務，又不因過于個性化而購買昂貴，這讓以往的商業方法論不再奏效，那種過于結構化、無法大規模實時獲取的用戶數據、無法匹配精細化運營需求的問題過于突出，
為此，星巴克在已有的用戶運營數據基礎上，通過自動化的、體驗良好的主動溝通，持續獲取消費者數據，組成智能顧客體驗管理平臺（CEM），輔助運營管理和品質升級。
星巴克的數字化進程其實已經走在產業的前頭，其數字化方法論為全行業提供了一個典范，星巴克大陸選用的平臺供應商（CEM Partn er）是天會智數，隸屬天會集團，一家為企業提供消費者智能體驗管理的云計算數據軟體服務公司。
大致分解星巴克CEM平臺，我們發現星巴克的CEM建立在混合云上，由數據收集處理系統，與數據分析智能報告系統兩部分組成：
第一，數據收集處理系統。星巴克門店的訂單數據進入共享云端，自動觸發一定比例的智能問卷推送，消費者可像發微信一樣，自然地給星巴克語音留言，平臺通過基于AI的自然語義解析（NLP）引擎，分析得出相應的資訊和數據。
第二，數據分析智能報告系統。將主動溝通挖掘到的外部數據與內部運營數據結合，如門店現場、會員畫像、交易數據、商品資訊集合起來，打破數據孤島，交叉分析后得出多維度的有效反饋，為改善客戶體驗和預判消費趨勢提供精準數據決策支撐，
量變帶來質變，大量數據的匯集，最終輸出的不再僅僅是一份份消費者洞察報告，而是一個不局限在已有研究模型中的智能化動態商業報告平臺，這種開放性為打破已有解決方案框架提供了創新動力 。同時，星巴克的CEM平臺可設置上萬個權限各異的訂閱賬號，并支持1,200/S并發獲取初步數據洞察或智能化報告，讓每一個員工，都參與到體驗優化工作中，數倍地提升了體驗管理和決策溝通的效率，
實體門店的智能平臺特征
一家好的智能消費者體驗管理平臺，需要具備對數據的主動獲取，對數據的有效結合，對數據的自動化分析能力提升，及基于云計算的可靠解決方案，
越來越多的連鎖企業選擇消費者體驗管理平臺（CEM）為市場增長和品牌忠誠度護航，那么，企業該如何設計消費者體驗管理SaaS系統解決方案？真正強大的CEM工具應具備什么樣的特質？主導本次星巴克大陸CEM平臺建設的天會智數總經理施晟，分享了如下幾點洞察：
第一，主動獲取數據的過程體驗 ，CEM是通過主動溝通的方式實現消費者態度數據的采集，也是企業非常重要的一次客戶接觸點，因此，體驗良好的界面、恰當的提問方式、流暢的交互是一些容易被忽視的維度，而這些在前端決定了客戶是否欣然接受你本次發起的對話邀請，
第二，體驗數據與運營數據相結合 ，當獲取到體驗數據的反饋時，如果不對接內部的運營數據，很難深入探索體驗提升的切入點，也就無法實現企業搭建CEM平臺的目的：改善運營，更好地服務和留住客戶，進而對服務和產品做品質化升級，最終形成差異化的競爭優勢，
第三，自動化技術賦能管理 。CEM工具需要具備自動化的能力，才能最大化地幫助企業提升管理效率，比如，天會智數為星巴克定制化的觸發規則，可以在發現紅色信號時自動開啟客戶預警流程，此時通知已傳遞到相關同事，客戶意見追蹤及解決方案小組自動成立，這就是技術化工具賦能于精細化用戶運營。
第四，基于云計算：提效降本增長、安全可靠、簡單好用的SaaS解決方案 ，根據IDC、QY Research、TouchPoint預測，2022年僅大陸市場的CEM產業規模，將增至118億元。越來越多企業通過數據分析來支持科學預判與決策，CEM市場也就順勢而起，但是有些CEM工具的底層邏輯，還是市場研究的老路子，傾向于將調研標準化，滿足于不斷交付研究模型和報告。其實CEM最大的價值在于開放思維，全然接納消費者的任何反饋，再反哺于運營提升與管理決策，這是一個大數據的范疇，依賴云計算和NLP級別的分析引擎。星巴克的CEM平臺從獲取數據到分析數據，都是基于AI科技的，如創新AI問卷設計、AI語音調研、基于AI做語義解析，最終IT的成本反而是大幅下降。我們相信智能數據自身的價值，固有的研究模型反而會限制探索數據價值，
第五，高效率地指導于運營改進 。我們知道，數據驅動決策正在成為商業世界的常態，但很多企業對決策及貫徹決策的理解，都是自上而下的長周期項目，其實，這些決策可能僅僅是重新調整某個門店貨架上的杯子擺放位置——可能只是有幾個消費者反饋容易碰倒貨架杯子——類似這樣的簡單卻無效的改變。如果等待區域負責人在月度經營復盤會上提煉出優改舉措，不僅為時已晚，而且效果極低，
星巴克CEM平臺，可以幫助門店運營實現敏捷管理，實時共享消費者反饋和態度數據。因此，得以快速鎖定對經營影響最顯著的體驗問題，及時發現提升運營的優秀做法。只有調動每個員工都參與到體驗優化工作中，最終才能逐漸增強差異化的品牌體驗、增強顧客忠誠度。
受訪者簡介：Julien Shi 施晟，曾任近十年外資高管，隨后十余年管理一家獨立的調研和數據咨詢公司，大數據領域耕耘者，天會集團創始人，致力于用最新的科技和創新的解決方案，應對傳統消費者研究行業所面對的挑戰，為企業提供消費者智能體驗管理的云計算軟體服務。
