文/ 金錯刀頻道 云搖
海底撈要跌落神壇了？
短短三個月，海底撈屢次被卷入輿論的漩渦，用三個詞形容就是：很多熱搜、很多不滿、很多質疑。
#海底撈牛肉粒變素#、#海底撈被質疑過度服務#、#海底撈包廂安裝攝像頭#、#海底撈2020年凈利潤下降約90%#……一個接一個的熱搜將海底撈送上風口浪尖，
在這些熱搜之下，暴露出了很多網友對海底撈的不滿。
“海底撈牛肉粒變素”的消息一出，網友炸了，聲稱“沒有牛肉粒的海底撈失去了靈魂”。
而有靈魂的牛肉粒，現在開始收費了，更是讓大家聲稱從此放棄海底撈。
而在牛肉粒風波之前，海底撈還因為讓人尷尬的“過度服務”和“包廂攝像頭”風波，被人們拿出來反復摩擦。
以至于，海底撈2020年凈利潤下降90%的消息一出，網友不禁開始質疑：
賣得越來越貴，卻還虧成這樣，莫不是不行了？
1
海底撈的“變態級”服務，嚇壞客人
不知從何時起，海底撈的服務開始讓人喘不過氣。
曾經海底撈宣稱自己的服務是“地球人都拒絕不了”，如今幾乎變成了地球人都想拒絕，
當你走進海底撈的那一刻，仿佛喪失了說No的能力，
因為海底撈對客人真是變態級的好，有些服務好到能“嚇壞”客人，
1.分分鐘都是大型“社死”現場
網上流行一句話：打算整誰，就帶他去海底撈過生日，
只需要和服務員小聲說有人過生日，然后打開行動電話直播，360環繞的生日歌，保證你的朋友尷尬得用腳扣出三室兩廳。
如果在包間過生日，海底撈的服務人員還會貼心的把燈關上，給你送上祝福對聯。
這段時間，海底撈還推出了比《生日歌》殺傷力更大的《分手快樂》，
當分手的男男女女被海底撈知道后，現場的尷尬程度，讓每個人都恨不得原地復合。
2.心理素質過硬，才能笑著走出海底撈
除了這些大型社死現場，現在去海底撈吃飯，越來越需要強大的心理素質。
如果你單身一個人去吃海底撈，那服務員小哥哥小姐姐們會貼心的給你在對面放一個娃娃。
你有的熱毛巾它也有，你有的熱水它也有，它的存在，讓全餐廳的人都同情你的孤獨。
碰上媽媽式的服務員，會嫌你吃的太少，給你貼心的夾菜，讓人懷疑他是被媽媽派來的，
如果有人想不開去海底撈相親，那你們的美好回憶會全程被熱毛巾，續杯的酸梅湯和夾菜充斥，甚至有熱心的服務員還能提供情感咨詢，
就連吃了一半去廁所，只要過程中遇到服務員，他們會全程提醒你小心臺階，甚至要陪你去，然后在外面站著，引導你洗手！”
有的人為了避免被打擾，總結出求生法則：干脆全程不喝杯子里的水，涮菜一次性全放，不給服務員機會，
甚至前不久，“海底撈在包間里安裝攝像頭”的消息在網路上引發熱議，
不少網友認為，“此舉會泄露消費者隱私，畢竟選擇包間就是為了能有一個私密空間，但是有攝像頭會有一舉一動被監視的感覺”。
但海底撈能有什么壞心思呢，他們只是想為消費者服務好，以防遺漏任何需求，
十年前，餐飲業老板人手一本《海底撈你學不會》，變態級的服務是海底撈的驕傲，也是很多人選擇海底撈的原因。
十年后，“變態”服務、過度服務等聲音，在網路上鋪開。
尷尬、社死、隱私、窒息成了海底撈服務的代名詞。
與海底撈日新月異的服務花樣相比，其靠服務增長的神話卻在悄然崩塌。
2
反復創新式漲價，海底撈在作死？
除了服務越來越“變態”，隨之而來的是海底撈的價格也逐漸變態化。
去年4月，海底撈大陸內地門店的“報復性漲價”，所有菜品漲價6%，
有網友曬出菜單，白飯7元一碗，血旺半份從16元漲到23元，半份馬鈴薯片13元，
折合下來毛血旺一塊4塊，馬鈴薯一片2塊，一頓飯吃下來，人均220元+。
漲價后的海底撈，客單價比一般的火鍋店，直接翻了一倍，
雖然最后在網友統一的“實在吃不起了”聲討中，海底撈道歉了，
但這并不是消費者們的勝利，沒在明面上漲的價，都讓企業以創新的形式，賺回來了。
比如，這次繼牛肉粒消失之后，緊跟著的消息是“每50克牛肉售價0.8元”。
這一刻，很多網友都心照不宣的懂了這句話 ：低情商：控制成本；高情商：創新，
這種創新式漲價，幾乎成了各大企業的慣用手法。
像西貝的天價饅頭之后，連掛面都悄悄漲了價。
喜茶更是以不斷推出新品的方式，給創意漲價。
而海底撈也是同樣的手法。
直到現在，仍有大批消費者在社交平臺公開抱怨，海底撈鍋底、蘸料、飲料全在漲價，一次不起眼的漲1元，并無聲無息的給食材減量。
有網友說，本來就貴，還瘋狂漲價，海底撈這波操作無異于作死。
瘋狂漲價的結果很明顯，消費者不買單了，
因為過度服務和不斷創新式漲價，海底撈的用戶口碑，正在面臨前所未有的危機。
2018年，海底撈的翻臺率為5.0次/天，2019年為4.8次/天，到了2020年上半年，海底撈翻臺率直降到3.3次/天。
圖源：火鍋餐見
眾所周知，翻臺率越高，餐桌利用率越高，單桌貢獻的盈利才能越多，顧客的失望，海底撈翻臺率下降，將直接影響門店的營收和凈利潤。
與掙得越來越少相對比的是，海底撈花的越來越多。
因為海底撈的3000店計劃，而不斷擴張的規模，正在不斷蠶食海底撈的成本優勢，
招股書顯示，海底撈2018年，僅一年海底撈全球門店就新增了262家，而這個數字到了2019年已增至302，到今年3月，已經有621家恢復營業，
開店數量不斷增加，凈利潤還是大跌，可見，海底撈“開家店就能賺錢”的神話也過去時，
3
最絕望的老網紅，也該反省了
海底撈可以說是最絕望的老網紅。
在最火的時候，是所有企業的撕逼對象。
但如今張勇在一次企業家座談會上的笑談，“我的建議就是別學海底撈”，都成了大家唱衰海底撈的理由。
這與之前“海底撈你學不會”的態度，已經是天壤之別。
有人說現在已經不流行服務主義，而要實行產品主義，所以海底撈不行了，
其實刀哥覺得，海底撈真正應該反省的是：服務≠作秀。
最開始，大家都選擇海底撈，是因為海底撈的服務都是針對消費者用餐痛點，
比如等餐時太無聊，海底撈推出做美甲，打發無聊時間；點菜的時候，服務員會提醒你，夠了，不要點太多；你若戴著眼鏡，服務員會給你準備眼鏡布；為了更好的就餐體驗，提供圍裙，裝行動電話的透明密封袋等等。
這些都是大家在用餐時會遇到的問題，這些服務讓用戶驚艷，因此食客愿意為海底撈的服務支付高溢價。
而現在，很多比海底撈性價比更高的火鍋店，服務做得也并不差，超時免費、毛巾、圍裙都成了火鍋店的標配，
年輕一代追求更加自由個性化用餐體驗的消費理念，他們需要的不是在公眾場合服務員排成一排給唱生日歌的過度服務，而是一種人與人之間保持一定距離的“適度服務”。
反觀海底撈的很多服務，無論是給用戶過生日，還是給用戶唱分手快樂，只是想給顧客制造驚喜，但最終只是感動自己的自嗨行為，
胖東來的服務也被人稱之為變態級的好，但胖東來的的好，卻沒人說過度服務。
因為胖東來很多服務，都是為了消費者無形中感到舒服，
只要進入胖東來，你所有的需求他們都會幫你想到。
一般超市都有購物車和購物籃，胖東來不僅有，而且有七種不同款型的購物車，每種車的用法還會標注，顧客各取所需，
老年人專用款購物車，不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品，
在冷凍食品貨架邊放置著貼心的手套。
還有些些無形的服務，不會給用戶帶來驚喜，但會讓提高用戶的體驗，
比如火了37年的薩莉亞，為了更快的擦干地上的水，發明了裝著自動加水器的拖把，這都是能感動用戶的服務，
服務的本質是為了解決用戶的痛點，而不是無時無刻都給用戶驚喜。
只有能戳中痛點的服務，才是有效服務，
結語：
其實海底撈的核心競爭力，并不是我們肉眼所見的優質服務，
海底撈靠著激勵機制下的優質服務保證翻臺率，全產業鏈保證菜品品質和低成本，低租金保證凈利潤，這三維一體搭建起來的護城河。
而現在這三個維度，都面臨巨大的沖擊，
原來，供應鏈和店面擴張負責賺錢，服務負責出圈。
而海底撈現在的服務，為了出圈拼命制造驚喜，很多都是偽需求，自然會讓用戶感覺到尷尬和窒息，
身為餐飲企業，服務的本質是為了解決用戶的痛點，
驚喜一個就夠了，過頭就變成驚嚇了。
事情寫的還不夠充實