圖片來源@視覺大陸
文 | 文化產業評論，作者 | 奧特慢，編輯 | 董婧
曾經，因為某安全軟體率先在電腦開機時顯示諸如“您的電腦擊敗了百分之九十九的設備”之類的提示，網民們由此而惡搞出很多“智能排名”，包括在如廁時提示相關的數據排名。現在，這種惡搞眼看著離成為現實僅有一步之遙了。
某景區大力改造公共衛生間，包括設置了很多傳感器及相應的數據顯示
理論上，只要添加相應的傳感器，在游客如廁完畢后直接向行動電話推送一個排泄物檢測分析報告，也不是什么難事兒，如果再將數據匯總分析，得出一個相關的排名也是輕而易舉。
只是，諸如這樣的功能對增加游客滿意度究竟能發揮多大作用呢？
跑 偏的智慧旅游發展現狀
全國各地推進智慧旅游建設以來取得很多實實在在的成績，不少景區確確實實提高了自身的智能化水準，也給游客帶來了便利，但與智慧旅游的宣傳力度和投入力度相比較，游客滿意度的提升并不是那么明顯，
- 變味的智能化
智慧旅游的前提是整個工作流程的數字化與互聯網化，旅游行業也以極大的熱情投入到數字化基礎建設中，但收效并不那么令人滿意，
由于智慧旅游投資密度大、額度高，不少互聯網企業和軟體企業高度重視這個難得的發展機遇，紛紛切入該領域，包裝出各種高大上的解決方案，使出渾身解數，以期持續從景區獲得高額合同。然而景區花巨款采購了大量智慧景區軟硬件設備后，自身業績沒有明顯提升，倒是成全了不少服務商。而智慧旅游的最終服務對象——游客，卻沒有得到更好的、“上帝般”的照顧，甚至會額外付出代價。
例如，景區進口處的閘機，在刷條形碼、二維碼或身份證通行的時代，效率非常高，能在高峰期極大緩解排隊等待的時間。但人臉識別技術推廣之后，不少景區紛紛更換為人臉識別系統，而其識別時間比刷碼或刷臉要長不少，碰到有些不習慣的游客，耽擱時間更長，整體通行效率不見提高反而降低。
盡管人臉識別技術始終有比較大的爭議，但或許是因為其看起來非常高大上，因此被很多景區所青睞
又如，在大陸某古城景區，管理者對到達古城的游客進行監控，一旦發現人數過多，就自動關閉進入核心區域的閘機，美其名曰是保護游客的體驗感，但被關在外面的游客就無處申訴了——你要是限制游客數量，為什么要等我大老遠跑來都到了門口才限制？這算哪門子智能化？
再如，游客對熱點景區詬病較多的一點就是衛生間，經常需要排長隊且衛生條件普遍一般，景區如果下決心采取有效措施，讓游客能在一個干凈衛生的環境中快速解決內急問題，游客的體驗一定會好很多，但重新裝修一些能顯示眾多資訊的所謂多功能廁所、五星級廁所，又能解決哪些實際問題呢？畢竟，似乎沒有數據與案例顯示海拔、溫度、濕度等因素能影響到人內急的程度。
在景區排隊上廁所，對很多游客尤其是腸道不適的游客來說，堪稱噩夢
推動智慧旅游不是為了讓旅游目的地看起來更高大上、更有科技感，而是要提升游客的舒適度、滿意度，使景區的口碑、吸引力持續提升。游客期望的是到景區后能愜意地欣賞美景，獲得身心愉悅感，而不是面對擁擠的人群、喧鬧的環境、高昂的物價等鬧心事兒。
這樣的游人密度之下，很難有旅游體驗而言。目前的智慧旅游還不能解決這個問題
但顯然景區與服務商所提供的智慧旅游不能很好地滿足游客的這些訴求，而游客卻需要最終為之買單，這種模式顯然不合理。
- 被神化了的大數據
大數據已經火熱了數年，眼下仍舊有非常高的熱度，可以說，假如一家智慧旅游解決方案服務商不強調一下大數據的概念，那么他的市場推廣工作一定舉步維艱。
大數據是指無法在一定時間范圍內用常規軟體工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，而景區里目前真正使用的數據其實都是常規的統計數據，常見的那些數據統計分析軟體足以解決問題。甚至有從業者笑稱，景區培養一個Office玩得溜的員工就能出色地完成數據分析統計工作，干嘛要花大價錢配置一套所謂的大數據系統呢？
更何況，很多所謂的大數據系統壓根兒就不是真正的大數據系統，不是對本景區產生的全部數據進行采集、清洗、梳理，而是采集一些第三方提供的數據，然后通過大屏可視化的形式顯現出來。這些系統再配上視訊連線等功能，就組成了一個看起來高大上的指揮中心，
這樣的指揮中心往往都在特定時候啟用——例如領導參觀考察時，平時一般都棄之不用，除了省電之外關鍵還在于，這些東西對景區日常工作真的沒什么用處，
在智慧旅游的指揮中心，都會有類似的大屏，除了監控畫面之外，也能顯示非常多的資訊，視覺效果很好，因此很適合接待參觀視察所用
- 過熱的云概念
2020年突發的一場疫情給了旅游業極大的打擊，也由此在旅游界捧紅了“云”的概念，云旅游、云演藝、云娛樂、云直播、云展覽紛至沓來，讓人目接不暇，一時間，云端化似乎成了智慧旅游的標配。要是工作文檔中不增添一些云內容，你都不好意思說自己是合格的旅游從業者。
或許一些業態都能順利過渡到云的形式，例如圖書館完全轉為云端化給大多數用戶帶來的便捷要遠大于不便，
以VR技術為主的云旅游方式，成了智慧旅游的重要組成部分
但顯然旅游業并不適合過多地突出云概念。即便技術手段再先進，那些現場感也無法替代的：
近距離感受敦煌壁畫時，那種被構圖的宏大與精美所激起的驚嘆；
遠觀一抹夕陽余暉下梅里十三峰日照金山盛景時，那種由雄偉壯美的雪山帶來的震撼；
在絨布寺仰望威嚴的珠峰時，那種被世界第一高峰之蒼涼威嚴所懾服的戰栗與渺小感，
況且即便從經濟效益的角度來說，景區也不該過多地強調云的概念：游客都通過遠程云觀光了，景區如何生存？
所以，至少在現階段，有條件的景區適當部署一些云端的能力足矣，根本不用為此付出昂貴的代價，更沒有必要既當小白鼠又給那些獲得了高額利潤的云服務商高唱贊歌，
智慧旅游的發展歷程
智慧旅游建設中出現的這些問題，自然應該在日后逐漸加以解決，因此分析問題產生的原因就很有必要，在此之前，我們先來回顧一下其發展歷程，
智慧旅游的概念被人們所認可并熟知，至今大概有十年出頭的時間，從大陸知網的搜索結果中也能看出智慧旅游的發展趨勢：智慧旅游研究的文獻首次出現是在2008年，之后幾年發文量一直不多，例如2010年僅有1篇；從2012年開始數量有明顯提升，發文量最高的2014年達到41篇；之后在2016-2019年，都穩定保持在三十多篇的水平。
智慧城市主題的論文發表趨勢示意圖，制圖/吳星星
具體到產業政策層面，也有一些重要的時間節點與事件值得了解。
——2009年12月，國務院印發《關于加快發展旅游業的意見》，指出把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業，旅游業從此加快了發展速度。
——2011年的全國旅游局長會議上正式提出，旅游業要落實國務院的戰略部署，爭取用10年時間在大陸初步實現“智慧旅游”。
——2012年5月，國家旅游局確定北京、武漢、成都等18個城市為首批“國家智慧旅游試點城市”，在現有旅游產業的改造和智慧化將進一步提升旅游產業的產值，并且增加高科技企業的參與度。
——2012年11月，國家旅游局在都江堰召開了全國智慧旅游景區建設現場會，并公布了峨眉山景區、武隆喀斯特旅游區、頤和園景區等22家景區為“全國智慧旅游景區試點單位”，
——2013年1月，國家旅游局公布“第二批國家智慧旅游試點城市”名單，天津市、廣州市、杭州市等15個城市入圍。
——2015年1月，國家旅游局印發《關于促進智慧旅游發展的指導意見》，明確提出到2016年建設一批智慧旅游景區、智慧旅游企業和智慧旅游城市，建成國家智慧旅游公共服務網路和平臺。
——2020年年底文化和旅游部等十部門聯合印發《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業高質量發展的意見》，明確要求加快建設智慧旅游景區，推動旅游產業高質量發展，
——“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要中也提出，深入發展大眾旅游、智慧旅游，創新旅游產品體系，改善旅游消費體驗，
2021年4月7日，全國“互聯網+旅游”發展論壇在河南省鄭州市舉辦，文化和旅游部黨組成員、副部長杜江在致辭時詳細闡述了智慧旅游未來發展的方向、導向、方法：
加快推進以數字化、網路化、智能化為特征的智慧旅游發展，需要準確把握“互聯網+旅游”發展方向，主動融入新型智慧城市和數字鄉村建設，打通數據孤島；以提升便利度和改善服務體驗為導向，引導旅游公共服務模式創新，為老年人等特殊群體開發專門的應用程式和界面；加快推進線上線下融合發展，讓文化和旅游資源借助數字技術“活起來”，推動旅游消費提質升級，
原因探討
從上文可知，智慧旅游經歷了從概念到試點再到全國性產業政策的演變路徑，在當前，其嚴肅性與迫切性已經毋庸置疑。那為何這么受重視的事項在實施中會出現明顯的跑偏現象呢？
很多行業的經驗表明，牽涉的環節越多，推進起來也就越困難，出問題的幾率也就越大，智慧旅游建設至少涉及四類角色：政府起到引導作用，景區是實施主體，相關的服務商是承建主體，游客則是最終的服務對象。
游客是智慧旅游的終極買單者，前三者應該合力使游客的滿意度更高，三者間最理想中的關系應該是：政府服務周到而不越位，產業政策務實靈活，扶持資金能用到刀刃上；景區工作踏實而高效，不缺錢、不缺人，將提高游客滿意度作為努力目標；服務商既掌握最新的相關技術，也了解旅游行業深層需求，能提供優質的解決方案，并同樣將滿足游客的需求做為最高目標。
至少在當前階段，相關各方之表現距理想狀態還相差甚遠，文化產業評論（ID：whcypl）認為，智慧旅游的主要問題還是出在兩個市場主體——景區與服務商身上。
- 訴求完全不同
發展智慧旅游本來是一種順應時代發展潮流的產業升級模式，是一種促進旅游業發展的手段，最終還是為了提高游客的滿意度，但在實踐中各方的具體訴求大有不同。
一些景區的負責人片面理解政策導向，將智慧旅游建設視作完成硬性任務，等同為部署相關軟硬件，加之其自身對數字化、互聯網行業等缺乏了解，又盲目追求一步到位，期望一勞永逸，不由自主地就把技術手段當成了終極目的。
但互聯網行業并沒有什么一步到位，因此景區在建設中就只能一年年地不斷投入，堆砌一堆軟硬件，更糟糕的情況是，有些景區采用某家服務商的方案之后發現效果不明顯，或者是換了主要領導，就另起爐灶重新選擇服務商，再重復之前的發展路線。
而對服務商來說，他們的直接訴求是獲得高額回報，為實現這個目的，最實用的手段就是包裝出誘人的解決方案，并持續升級，使景區持續為之買單，服務商只要滿足了景區負責人對智慧旅游的期望與要求，就有很大機會拿下訂單，至于這些要求是否有利于提高游客滿意度，服務商就無暇也無意去深究，
另外，很多服務商為了節省成本，獲得高額利潤，往往都是一套通用的軟硬件打天下，但景區畢竟各有特點，所以就難免出現這種狀況：景區要么“削足適履”，要么掏錢購買一堆并無多大用處的功能。
不同的訴求直接導致了智慧旅游建設中很多擰巴現象的產生，
- 無法解決資訊孤島問題
智慧旅游是從屬于一個大的體系之中，它的發展需要其他很多方面的支撐，例如，智慧旅游和智慧城市建設密切相關，本身也是智慧城市的一部分，同時，智慧旅游也和另一個熱門概念“全域旅游”有較大的交集，
在智慧城市建設的示意圖中，能清楚地看到智慧旅游所處的位置
所有的智慧化概念要落實，都離不開數據的收集與分析，沒有足夠豐富的數據“喂養”，就不可能有真正的智慧化模式。
但各種數據尤其是底層數據分散在很多環節，像交通數據就存在于公安、交通等不同部門之中，而景區自身并無過多渠道與權力去獲取這些相關的數據，服務商更是沒有途徑去獲取這些數據。
有些行業巨頭，如高德、攜程等掌握有豐富的數據，只是這些數據一般不會對外免費開放，其他企業要想商業化使用，售價往往比較驚人，
沒有足夠的數據支撐，也就不會有足夠智能的“指揮大腦”，智慧旅游就很難真正部署，其宣傳的精準營銷、全程智慧服務等都將大打折扣甚至成為空談。或許也是認識到了獲取數據的困難，不少景區就簡單地將智慧旅游等同于部署一堆硬件與傳感器，上馬一套綜合管理系統，開發一些APP、網站、微信小程式、VR產品等，因為在某種程度上，大家能做的似乎也只有這些。
大多數城市推進智慧旅游工作時的重點都是建設線上平臺與行動電話應用，以實現預約、導覽、線上體驗等功能，目前并無更多突破
然而景區在對外宣傳中喜歡使用很炫的辭藻：智慧旅游、互聯網+、數字化、云旅游等，但游客在稍加了解與體驗后就會大失所望。游客早已經通過BAT這些互聯網巨頭們提供的產品與服務，習慣了更好的移動互聯網使用體驗，相較而言，現有的智慧旅游產品與服務在技術與展現形式等方面并無多少創新，相反在很多細節方面還存在明顯差距。
結語
盡管智慧旅游無法解決旅游中所有的矛盾與問題，但其毫無疑問是未來旅游業發展的一個方向，理應獲得足夠的重視與投入，我們不能因為在推進中出現了偏差就因噎廢食，將之全盤否定，不過顯然智慧旅游建設需要更加合理，相應的模式值得各方深入思考，
我們現在總是講“不忘初心”，對旅游行業來說，改善游客體驗，提高游客滿意度，才是所有工作的出發點，如果從業者在未來推進智慧旅游建設時能牢記這個初心，或許就不會再出現過大的偏差。
（文中所引視訊、圖片、數據均出自網路公開報道）
